Wer seit dem 22. September 2026 die Service-Hotline SGB III der Bundesagentur für Arbeit anruft, spricht zuerst mit einer KI-Assistenz, die sich selbst als digitale Assistentin vorstellt.

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Was Klara am Anfang jedes Gesprächs übernimmt

Bekannt gegeben hat die BA den Einsatz in ihrer Presseinfo Nr. 36, veröffentlicht am 23. September 2026, einen Tag nach dem Start. Die Mitteilung spricht von einer Testphase. Bundesweit übernimmt Klara den Einstieg ins Gespräch: Sie begrüßt die Anrufer, informiert über die Datenverarbeitung und nimmt Identifikationsmerkmale wie Kundennummer und Postleitzahl entgegen. Laut der FAQ-Seite der BA gilt das für die Service-Hotline SGB III, und Klara stellt sich dort zu Beginn ausdrücklich als digitale Assistentin vor.

Nach Angaben der BA rufen jährlich rund 18 Millionen Menschen beim Telefon-Service an. Das erklärte Ziel ist ein schnellerer Zugang zu Auskünften ohne lange Wartezeiten.

In vier Ländern darf Klara mehr

In Hessen, Baden-Württemberg, Rheinland-Pfalz und im Saarland geht die Assistenz einen Schritt weiter. Dort beantwortet sie zusätzlich ausgewählte Standardanliegen, etwa allgemeine Auskünfte zum Arbeitslosengeld. Komplexere Anfragen stellt Klara an das Service Center durch. Die Anrufer müssen ihre Daten dabei laut BA nicht wiederholen.

Je nach Region arbeitet Klara damit in zwei Rollen: überall als Empfang, in den Pilotregionen zusätzlich als Auskunft.

Fertig ist der Ausbau nach Darstellung der BA nicht. Sie beschreibt eine Einführung in mehreren Ausbaustufen, in die das Feedback der Kunden einfließt. Als nächste Stufen nennt sie personalisierte Antworten und später individuelle Auskünfte aus der elektronischen „Kundenakte“. Perspektivisch ist laut move-online.de auch die automatisierte Bearbeitung von E-Mails vorgesehen. Technisch setzt die BA nach demselben Bericht eine cloudbasierte Omnichannel-Plattform von Aristech ein, die Ausschreibung hat Aristech gemeinsam mit Accenture gewonnen.

Wer entscheidet, und was mit den Daten passiert

Laut BA trifft Klara keine fachlichen oder rechtlich relevanten Entscheidungen. Diese treffen weiterhin die Beschäftigten der BA. Stefan Latuski, CIO der BA, formuliert es so: Künstliche Intelligenz „soll und wird nicht den persönlichen Kontakt ersetzen“, sie solle die Beschäftigten „gezielt bei administrativen Routineaufgaben entlasten“. Zum Datenschutz macht die FAQ-Seite mehrere Zusagen. Aufzeichnungen erfolgen nicht. Daten werden nur für die Dauer der Bearbeitung benötigt und anschließend automatisch gelöscht. Sachverhalte mit besonders schutzwürdigen Daten bearbeiten weiterhin Mitarbeiter der BA. Laut Presseinfo nutzt die Behörde eine deutsche, DSGVO-konforme Lösung.

Bei der Sprache zieht die BA eine klare Grenze. Klara versteht laut FAQ grundsätzlich viele Sprachen, antwortet aber aus rechtlichen Gründen nur auf Deutsch. Weitere Sprachen wie Französisch, Hocharabisch, Spanisch oder Russisch sollen im Laufe der Zeit dazukommen.

Alle diese Angaben stammen von der BA selbst. Eine unabhängige Bewertung von Datenschutz und Wirkung liegt in den gelesenen Quellen nicht vor, und Zahlen zu Wartezeiten vor und nach dem Start nennt die BA nicht. Auf die Frage, warum man nicht direkt mit einem Menschen sprechen kann, verweist die FAQ auf das Ziel kürzerer Wartezeiten. Einen Weg am Assistenten vorbei beschreibt sie nicht.

Unsere Einschätzung

Aus unserer Sicht führt die BA im Großen vor, was ein Betrieb mit Telefonstau im Kleinen ebenso ordnen kann. Zuerst identifiziert und sortiert die KI, danach beantwortet sie Standardfragen, und alles mit Entscheidungscharakter bleibt bei einem Menschen. Wie ein KI-Telefonassistent in einem kleineren Betrieb aussehen kann, beschreibt unser Artikel KI am Telefon: Kein Anruf bleibt mehr unbeantwortet.

Zwei Details halten wir für direkt übertragbar. Das eine ist die Übergabe an einen Menschen, ohne dass der Anrufer seine Daten ein zweites Mal nennen muss. Genau an dieser Stelle entscheidet sich aus unserer Sicht, ob ein Voicebot als Hilfe oder als zusätzliche Hürde erlebt wird. Das andere ist die klare Ansage zu Beginn, dass eine KI spricht. Sie kostet ein paar Sekunden und erspart dem Anrufer das Rätseln, mit wem er gerade redet.

Beachtenswert finden wir auch, wo die BA den Datenschutz ansiedelt. Der Hinweis auf die Datenverarbeitung gehört bei ihr zum Einstieg ins Gespräch, zusammen mit Begrüßung und Identifikation. Ein Betrieb, der Anrufe von einer KI annehmen lässt, braucht aus unserer Sicht vorher eine belastbare Antwort darauf, welche Daten die Software aufnimmt und wie lange sie gespeichert bleiben. Diese Frage gehört vor die Umstellung der Telefonnummer, geklärt mit dem Datenschutzbeauftragten oder dem Dienstleister, und nicht erst in die Beschwerde eines Kunden.

Wer einen Telefonassistenten einführt, sollte aus unserer Sicht vorher schriftlich festlegen, welche Anliegen die KI abschließend beantworten darf. Die BA hat eine Grenze bei den Entscheidungen gezogen und die erweiterten Auskünfte auf vier Pilotregionen begrenzt. Ein Betrieb kann ähnlich klein anfangen, etwa mit Öffnungszeiten oder dem Stand einer Bestellung, und die Liste später erweitern, wenn die ersten Wochen zeigen, wo die KI sicher ist und wo sie Anrufer an Kollegen weiterreichen muss.

Offen bleibt, was Klara an der Wartezeit tatsächlich ändert. Solange die BA dazu keine Zahlen nennt, bleibt die kürzere Wartezeit ein erklärtes Ziel.

Quellen

Die genannten Angaben stützen sich auf folgende öffentlich zugängliche Quellen (Stand der Recherche: 26. September 2026):

Häufige Fragen

Was macht die KI-Assistenz „Klara“ bei der Bundesagentur für Arbeit?

Seit dem 22. September 2026 setzt die Bundesagentur für Arbeit „Klara“ im Telefon-Service ein. Bundesweit begrüßt Klara die Anrufer, informiert über die Datenverarbeitung und nimmt Identifikationsmerkmale wie Kundennummer und Postleitzahl entgegen. Laut FAQ der BA stellt sie sich auf der Service-Hotline SGB III zu Beginn ausdrücklich als digitale Assistentin vor.

Wo beantwortet Klara schon eigene Fragen?

In den Pilotregionen Hessen, Baden-Württemberg, Rheinland-Pfalz und Saarland beantwortet Klara zusätzlich ausgewählte Standardanliegen, etwa allgemeine Auskünfte zum Arbeitslosengeld. Komplexere Anfragen stellt sie an das Service Center durch. Die Anrufer müssen ihre Daten dabei laut BA nicht wiederholen.

Werden Gespräche mit Klara aufgezeichnet?

Laut FAQ der BA erfolgen keine Aufzeichnungen. Daten werden nur für die Dauer der Bearbeitung benötigt und anschließend automatisch gelöscht, Sachverhalte mit besonders schutzwürdigen Daten bearbeiten weiterhin Mitarbeiter. Das sind Angaben der BA, eine unabhängige Bewertung liegt in den gelesenen Quellen nicht vor.

Was sollte ein Betrieb regeln, bevor er eine KI ans Telefon lässt?

Aus unserer Sicht zuerst eine schriftliche Liste der Anliegen, die die KI abschließend beantworten darf. Entscheidungen bleiben bei einem Menschen, so hält es auch die BA. Übertragbar finden wir außerdem zwei Details: die Übergabe an einen Menschen, ohne dass der Anrufer seine Daten wiederholen muss, und die klare Ansage zu Beginn, dass eine KI spricht.

Welche Anrufe dürfte eine KI im eigenen Betrieb abschließend beantworten, und welche nie?

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Zuletzt aktualisiert: 26. September 2026. Stand der Recherche: 26. September 2026.